Работа с системой обращений

Для уточнения вопросов по заказам со службой поддержки необходимо создавать обращения через специальную форму. Это упорядочивает переписку и исключает потерю информации.

Cоздание обращения (на примере заказа с услугой «Отель»)

Чтобы создать новое обращение, нажмите кнопку «Служба поддержки: новый запрос»:

Выберите необходимую категорию:

И подкатегорию, если это необходимо:

Выбирайте категорию, лучше отражающую суть вашего вопроса.

Если ни одна не подходит, выберите категорию «Другое», напишите ваш комментарий, при необходимости прикрепите файл и нажмите «Отправить»:

Обращение создано (указаны номер, дата и тема). Отправленное сообщение и прикрепленный файл отображаются в модальном окне.

Вы можете продолжить переписку с менеджером по данной проблеме:

Созданное обращение отображается на странице заказа.

Нажав кнопку «Новый запрос», вы можете создать обращение по другой проблеме в рамках этого заказа:

Примечание: если в заказе несколько услуг, вы можете выбрать, для какой из них создать обращение:

Статусы обращений

Статус обращения отображается в левом верхнем углу в карточке обращения в разделе «Обращения».

Например, так отражается статус, если обращение у нас в работе:

А так отражается статус закрытого обращения:

Получение ответа от менеджера

Если по вашему обращению требуется ваш ответ и/или получено новое сообщение, это отражается так же в левом верхнем углу в виде статусов «Требуется ответ» и/или «Новое сообщение»: 

Дополнительно появляется всплывающее уведомление о новом сообщении:

В модальном окне обращения видны все сообщения, отправленные менеджером:

Примечание: если пользователь уже открыл окно чата, всплывающее уведомление по этому заказу не отображается.

Смена статуса обращения

При изменении статуса обращения появляется всплывающее уведомление о новом сообщении:

Завершение работы с обращением

Если вопрос в диалоге решен и вы получили уведомление об этом, отвечать не требуется — обращение закроется автоматически: