Работа с системой обращений

Для уточнения вопросов по заказам со службой поддержки необходимо создавать обращения через специальную форму. Это упорядочивает переписку и исключает потерю информации.

Cоздание обращения (на примере заказа с услугой «Отель»)

Чтобы создать новое обращение, нажмите кнопку «Служба поддержки: новый запрос»:

Выберите необходимую категорию:

И подкатегорию, если это необходимо:

Выбирайте категорию, лучше отражающую суть вашего вопроса.

Если ни одна не подходит, выберите категорию «Другое», напишите ваш комментарий, при необходимости прикрепите файл и нажмите «Отправить»:

Обращение создано (указаны номер, дата и тема). Отправленное сообщение и прикрепленный файл отображаются в модальном окне.

Вы можете продолжить переписку с менеджером по данной проблеме:

Созданное обращение отображается на странице заказа.

Нажав кнопку «Новый запрос», вы можете создать обращение по другой проблеме в рамках этого заказа:

Примечание: если в заказе несколько услуг, вы можете выбрать, для какой из них создать обращение:

Статусы обращений

Статус обращения отображается в левом верхнем углу в карточке обращения в разделе «Обращения».

Например, так отражается статус, если обращение у нас в работе:

А так отражается статус закрытого обращения:

Получение ответа от менеджера

Если по вашему обращению требуется ваш ответ и/или получено новое сообщение, это отражается так же в левом верхнем углу в виде статусов «Требуется ответ» и/или «Новое сообщение»: 

Дополнительно появляется всплывающее уведомление о новом сообщении:

В модальном окне обращения видны все сообщения, отправленные менеджером:

Примечание: если пользователь уже открыл окно чата, всплывающее уведомление по этому заказу не отображается.

Смена статуса обращения

При изменении статуса обращения появляется всплывающее уведомление о новом сообщении:

Завершение работы с обращением

Если вопрос в диалоге решен и вы получили уведомление об этом, отвечать не требуется — обращение закроется автоматически:

Если на заказе нет оплаты, независимо от того, подтвержден он или нет, он будет в статусе «Ожидание оплаты». Оплачивать аннулированные заказы не надо.

Для отмены услуги вам необходимо нажать на кнопку «Аннуляция», поставить галочку в поле «Принимаю штрафные санкции» и нажать «Выполнить».

В вашем заказе напротив каждой услуги есть поле «Штрафы». Нажав на него, вы сможете увидеть, с какого числа начинают действовать штрафы и в каком размере. Обратите внимание: заказ должен быть полностью оплачен до наступления первых штрафных санкций, даже если они частичные.

Если вы забронировали возвратный тариф, оплата должна быть произведена как минимум за один день до начала штрафных санкций, если иное не указано в чате общения по заказу или в самом заказе. Если же выбран штрафной тариф, мы рекомендуем оплатить бронирование как можно скорее, так как система динамическая, и стоимость или доступность предложения могут измениться до подтверждения.

Нажмите на кнопку «Личный кабинет» в шапке сайта. Открывшаяся страница будет содержать список всех созданных вами заказов.

В системе Online Express комиссия применяется только на туры (заказы ДП). Она фиксирована и зависит от уровня агентства. На отдельные услуги применяется наценка, которую вы выставляете самостоятельно по своему усмотрению. Изменить наценку можно в личном кабинете (профиле компании). Различие между комиссией агентства и наценкой заключается в том, что наценка добавляется к цене покупки, тогда как комиссия вычитается из цены продажи, т. е. наценка прибавляется к вашему нетто, в то время как комиссия вычитается из вашего брутто.

При аннуляции заказа кешбэк не возвращается, бонусы сгорают.

Вы можете списать кешбэк на любой заказ в нашей системе, кроме заказов с авиабилетами, по кнопке «Оплата бонусами» под номером заказа. Вы также можете выбрать нужную сумму списания.

Кешбэк формируется из оборота агентства по заявкам Оnline Express для агентств, начиная с уровня Test-Drive, за исключением билетов, забронированных не в составе пакета. Сумму начисленного кешбэка вы можете видеть в своем личном кабинете в профиле компании.

Баланс кредитного лимита зависит от статуса оплаты заказов, подтвержденных в его счет. Для пополнения (восстановления) кредитной линии оплатите заказ, который был подтвержден в счет кредитного лимита.

Обратите внимание: штрафные заказы в статусе «Срочная оплата» и авиабилеты в статусе «Забронировано» также учитываются в балансе.

Кредитный лимит используется для гарантии поступления оплаты при бронировании штрафных заказов и авиабилетов, а не для оплаты заказов. После использования кредитной линии вам необходимо оплатить заказ в течение трех календарных дней.

Размер кредитного лимита зависит от вашего уровня в бонусной программе. Подробнее об этом вы можете узнать по ссылке: https://promo.r-express.ru/clientsclub/

Также вы можете направить запрос на увеличение кредитного лимита. Для этого напишите письмо на почту агентского отдела: agent@r-express.ru. Профильные сотрудники рассмотрят ваше обращение и ответят.

В личном кабинете (профиле компании) нажмите «Кредитный лимит» и ознакомьтесь с правилами и условиями его предоставления. После ознакомления нажмите «Отправить». По любым вопросам обращайтесь в Отдел по работе с агентствами по электронному адресу agent@r-express.ru

Оригиналы/ сканы договоров отправлять не нужно, оферта не требует подписания, имеет полную юридическую силу и действует с момента принятия в личном кабинете.

Для начала работы на платформе необходимо пройти регистрацию как турагент и получить логин и пароль, приняв договор-оферту в момент регистрации.

Регистрация доступна по кнопке «Войти» – «Регистрация»

Выставьте в личном кабинете справа в фильтрах Статус услуги – «Подтверждено», Статус оплаты заказа – «Ожидание оплаты».

Аналогичным образом вы можете выставить другие фильтры и найти заказы с другими параметрами, например, все заказы на одного туриста.

Все доступные способы оплаты указаны под номером заказа. Для оплаты по счету нажмите «Безналичная оплата» и скачайте счет. Обращаем внимание, что системе может потребоваться до пяти минут для формирования счета.